شایستگی‌های فنی (سخت) بر اساس مدل KSA:

دانش (Knowledge):

1. اصول و فنون پاسخگویی تلفنی حرفه‌ای
2. آشنایی با نرم‌افزارهای CRM و سیستم‌های مدیریت تماس
3. آشنایی با خدمات و محصولات مجموعه
4. اصول رسیدگی به درخواست‌ها و اعتراضات مشتریان
5. قوانین و استانداردهای خدمات مشتریان: مانند حفظ حریم خصوصی و امنیت اطلاعات

مهارت‌ها (Skills):

1. توانایی پردازش و ثبت اطلاعات مشتریان به‌صورت دقیق
2. مهارت مدیریت تماس و کنترل مکالمات با مشتریان
3. توانایی تایپ سریع و استفاده از سیستم‌های ارتباطی
4. گوش دادن فعال و درک نیازهای مشتری برای ارائه راه‌حل مناسب
5. هدایت مکالمه به سمت نتیجه مطلوب و جلوگیری از طولانی شدن بی‌مورد تماس‌ها

توانایی‌ها (Abilities):

1. توانایی برقراری ارتباط مؤثر و حرفه‌ای با مشتریان
2. توانایی حفظ آرامش و کنترل شرایط در تماس‌های چالش‌برانگیز
3. توانایی حل مشکلات مشتریان به‌صورت کارآمد و فوری
4. مهارت چندوظیفه‌ای برای پاسخگویی هم‌زمان و ثبت اطلاعات

شایستگی‌های رفتاری(نرم):

1. مهارت‌های ارتباطی قوی و فن بیان حرفه‌ای
2. توانایی مدیریت استرس و کار در شرایط پرحجم
3. صبر، دقت و توجه به جزئیات
4. انعطاف‌پذیری در برخورد با مشتریان مختلف